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Commercialisation Vente – Relation Client: Gérer les situations difficiles à l’accueil du public

La réclamation d’un client est toujours un moment difficile à vivre… nous devons être réactif et disponible. Vous découvrirez comment gérer ces situations difficiles sans stress et gagner en réactivité.  

Objectif
  • Gérer une insatisfaction 
  • Désamorcer l’agressivité verbale d’un client 
  • Gérer son stress lors d’une situation tendue 
  • Transformer un incident en actions positives et renforcer la fidélisation 
Contenu

Durée :  14 H

 Cette formation sera dispensée en présentiel à la CCIPA 


Séance 1 : 7H 

Les enjeux de la qualité de service 

Développer une écoute active 

  • Comment accueillir le client mécontent 
  • Evaluer les risques 
  • Gérer ses émotions 
  • La pratique de l’écoute active 
  • L’attitude à adopter 
  • Aider le client à se faire comprendre 

 Eviter une aggravation de la situation 

  • Clarifier la situation 
  • Poser les bonnes questions au client 
  • La reformulation 
  • Apprendre à distinguer opinions, jugements et faits avérés 
  • Présenter la position de l’entreprise 

 Séance 2 : 7H 

Convenir d’une entente 

  • Présenter une solution gagnant-gagnant 
  • Vérifier une la satisfaction client 
  • Convenir d’un suivi 
  • Conclure l’entretien 

 Gérer son stress  

  • Mesurer son stress 
  • Les différentes techniques à mettre en place 
  • Renforcer sa confiance en soi 

Conclusion

 

Public

Toute personne recevant du public et susceptible d’être en situations conflictuelles avec la clientèle

Les +

Suivi et évaluation 

 Les stagiaires réalisent des mises en pratique, des exercices écrits et oraux et analysent leurs pratiques dans une pédagogie active et participative permettant un contrôle continu de leur progression et du développement des acquis conformément aux objectifs visés. 

Nous soumettons également un questionnaire d’évaluation qui nous permet d’évaluer la qualité perçue de la prestation et si la formation a répondu aux besoins et attentes exprimés. 

Tarif

Sur devis 

Modalités pratiques

Moyens Pédagogiques, Techniques et d’encadrement 

–  Formation en groupe de 4 à 8 personnes maximum 

La pédagogie active et participative favorise les échanges en alternant démonstration sur vidéoprojecteur, pratique, jeux de rôle et questions des participants. 

La documentation pédagogique remise permet aux participants de conserver un support

– Formation animée par A. Taussac formatrice expérimenté