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Commercialisation Vente – Relation: Développer la qualité au service du client

Le développement de la qualité au service de vos clients vous permettra de fidéliser votre clientèle.

Objectif

Mesurer les enjeux de la qualité au service du client et participer à son amélioration
Communiquer positivement sur son entreprise, écouter pour répondre au besoin des clients, optimiser le suivi client
Détecter les opportunités commerciales et remonter les informations commerciales

Contenu

 Durée : 14 Heures (2 séances de 7h)

 Cette formation sera dispensée en présentiel au centre de formation de la CCI  

Communication :

  • Connaître les clés et les freins de la communication
  • Connaître les outils d’une communication de qualité : l’écoute active, la reformulation, un langage adapté
  • Repérer les comportements et attitudes à développer dans la relation avec le client

Analyser le besoin du client interne/externe :

  • Analyser le besoin du client
  • Analyser le mode de fonctionnement du client interne/externe
  • Établir et maintenir une relation de confiance avec le client : les outils et astuces
  • Détecter les attentes du client, analyser ses besoins, collecter des informations qualitatives sur les clients et la concurrence

Formaliser et déployer une action de qualité de service:

  • Formaliser et déployer une action de qualité de service
  • Rechercher l’avis du client
  • Anticiper les réactions clients en vue d’une meilleure qualité de service
  • Mettre en place un plan d’action pour répondre aux attentes du client
  • Formaliser les suggestions, les réclamation et satisfactions du client

Evaluer les impacts des actions menées :

  • Evaluer les modifications apportées au service client
  • Rechercher des solutions négociées et consensuelles
Public

Toutes personnes en relation avec des clients souhaitant améliorer la qualité au service du client .

Les +

Suivi et évaluation 

A la fin de la formation, un contrôle de connaissances est réalisé au travers de quiz et/ou de cas pratiques afin d’évaluer la progression de l’apprenant et ses éventuelles difficultés.
Nous soumettons également un questionnaire d’évaluation qui nous permet d’évaluer la qualité perçue de la prestation et si la formation a répondu aux besoins et attentes exprimés.

Tarif

Sur devis

Modalités pratiques

Moyens Pédagogiques, Techniques et d’encadrement  

  • Formation en groupe de 3 à 5 personnes maximum
  • Power point avec exposé théorique animé par le formateur
  • Travail et échanges entre apprenants sur des cas concrets, travaux pratiques
  • Diffusion des supports pédagogiques
  • Formation animée par une professionnelle diplômée en psychologie