Prévenir et gérer les conflits

Pour qui ?

• Personnes en contact avec le client ou usager, managers confrontés à des situations tendues dans les services

Objectifs

• Comprendre les mécanismes du conflit (frustration, escalade émotionnelle…)
• Élaborer et conduire une stratégie de gestion des conflits
• Prendre de la hauteur et développer des capacités relationnelles en situation de conflit

Programme

• Cartographier les incivilités et conflits auxquels les participants sont confrontés
• Identifier les mécanismes déclencheurs de l'agressivité
• Comprendre le mécanisme des conflits
• Adopter des comportements efficaces pour faire face à une situation conflictuelle
• Utiliser la communication non violente (CNV©)
• Protéger son équilibre personnel et émotionnel lorsqu'il est mis en danger

Informations pratiques

• Organisation : Formation en groupe de 4 à 8 personnes